专访｜70%的香港客人，这家开在深圳口岸的医馆何以备受青睐？
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第 08 期
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开了中医馆，就感觉自己是在做事业了，有一种社会责任感。以前没做事业，看问题就比较窄，做了事业就感觉人的格局要大一点，有多大的胸怀才能成就多大的事业。
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纪女士和中医打上交道，始于亲历中医效果的魅力。
“当年我从河南铝业公司办公室主任的位置上来到深圳，丈夫在平乐骨伤科医院工作，我在平乐大药房上班。那时候年纪大了，肩腿疼，吃西药不顶用，后来针灸推拿几个疗程就好了，我发现中医真的能治病。我见证了用中医推拿的方法治好了太多的病人，又目睹了平乐骨伤科医院从原来几十个人的小医院发展成现在的两座大楼，心里琢磨着自己该干点什么？既能提高生命质量，又能服务百姓社会，我说，要不就开个中医馆吧。”
深圳中医政策开放后，华泰源中医馆顺势开业，成为福田区最早开业的一批中医馆之一。地处福田口岸，毗邻香港，加上亲民的客单价，凭借颈肩腰腿疼专病领域的治疗特色，多年来福泽了不少香港平民，发展至今，到医馆看病的有70-80%是香港人。
这里没有太出众的环境，400多平方，针灸推拿治疗床的使用面积就占据了半壁江山。馆长纪女士却还有些不满足，“要是能多个100平方，多摆几张治疗床，就能多惠及病人。”
7年时间的沉淀，华泰源中医馆从原来7个人发展到20人，治疗项目从5个发展到20多个，始终围绕专病领域深耕打磨，靠医疗质量站稳脚跟。
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立足治疗的定位策略
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开中医馆，纪女士的思路是清晰的，立足“治疗”的办馆宗旨是华泰源扎实落地的根基。
定位
服务和定位，往往是相互选择过程。既然要围绕“针推+颈肩腰腿疼”做特色治疗服务，就得寻找核心消费群体和能将特色发挥得更好的地方。
“我发现很多香港人很辛苦也很能吃苦，甚至有五十多岁的人还在餐厅端盘子，60多岁的人还在开大巴车，因此患有颈肩腰腿痛病的特别多。如何定位？位置设在什么地方最好？我就想找离福田口岸近一点的地方，这样能吸引很多的香港病人和大陆的一些病人。”
“香港人的口碑效应特别明显，只要给他治好了就会带他的亲戚朋友过来，后来我这个医馆发展到现在大部分的病人都是香港人。他们有的人上夜班，年纪大的人也比较多，想着早点来早点走。他们来到这，躺在治疗床上边休息边治疗。为了给他们提供更好的服务，我把营业时间做了调整，早上七点半左右就开门，大概是福田区开门最早的中医馆。”
定价
除了定位，定价也是一项系统工程，“性价比”影响着消费者走进来的欲望和留下来的机率。
在匹配核心人群提供广度服务的基础上，华泰源的定价比较合理，治疗时间则会根据病人症状和临床需求来确定，高性价比获得了较稳定的用户粘性。
“怎么定价呢？他们来的时候既要考虑治疗价格，还要考虑路程价格。从香港到这来，坐地铁都要花钱，如果“路程价格+治疗价格”不超过他们的预想范围，治疗有效果，他们都能接受。做医疗，是需要靠治疗效果和服务慢慢积淀起来的，它不像超市，靠打折大家都来了，关键还是得靠你的信誉和诚信。”
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做医疗，细节决定成败
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为防止医疗严重差错和事故的发生，纪女士把管理放在与医疗效果同等重要的位置上。
她的桌上摆着两本员工日志，一本是药房日志，一本是治疗区日志，它们浓缩了纪女士多年来的管理心得。
“对于管理，我有自己的想法。做医疗，细节决定成败，你想一个医疗机构不出漏子，必须重视管理。以问题为导向，有什么问题就解决什么问题，哪里出现问题就在哪里解决，不让问题留存、蔓延。
我当过老师，医馆的管理融入了许多当老师的经验，习惯把每天做的事情都记录下来，通过表格、日志追踪员工日常的工作动态，在他们的日志中做批语，让员工养成‘讲责任、有担当’的习惯，每一个员工都是值日生，每一个员工都是管理人员。另外，我认为要放手管人，给他们创造一个平台，你可以指导，但不能太插手。
从医生诊疗、护士巡查到煎药安全记录，从病人咨询到病人随访记录，从微信平台的信息传播到中医药讲堂记录，每一件普通日常的工作要求员工去追求‘有你的存在，让别人感到幸福’的人生价值。”
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有多大的胸怀，才能成就多大的事业
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“开了中医馆，就感觉自己是在做事业了，有一种社会责任感。以前没做事业，看问题就比较窄，做了事业就感觉人的格局要大一点，有多大的胸怀才能成就多大的事业。”
和大多数经营者所面临的困惑一样，纪女士也为人才的留存问题感到无奈。但比起砸高薪四处聘请老中医，她更愿意花成本培养自己人，让他们在做人做事做学问上迅速成长起来，哪怕最后有的人选择自己单干。
纪女士的留人策略是事业留人+感情留人+待遇留人。
“首先是事业留人。给他们压担子，大胆提拔和使用有才的人。还要为他们的成长提供机会和平台。这些人在你的医馆里需要不断学习和进步，他觉得自己在这能够获得知识和技术才会有动力。比如有的医生想学微创针刀，想学先进的针法，他们想学习什么我大都给他们提供方便。其次是感情留人，关心他们的生活、家庭和心理健康等。我觉得人都是有感情的，我现在的感觉就是一个老大妈带着一群孩子，他们有什么困难都会跟我说，能解决的我都会帮忙解决。其中包括购房、结婚、入户等较大的问题。其三是待遇留人，体现在提高基本工资，落实‘五险一金’和年终考核奖励方面。对无病人或病人少的刚毕业的学生发给保底工资，确保他们的正常生活。”
“对待员工就是要像亲人一样，我信奉大家好才是真的好，这样才能把他们留下。”纪女士说。
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坚持把一件事做到更好
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每个开医馆的中医人，都有一段故事，一份坚持。在纪女士的眼里，舍快求稳，追求专一的战略算是走对了。
“你做一件事，就要坚持把这件事做到更好。我做针灸推拿，就不能因为外头有很多这个科那个科就申请一大堆科。一个人能做好一件事就很了不起了。坚持把一件事做到更好，就要抓住三项基础工作不松手，形成常态，养成习惯。一是严守诊疗规范，确保服务质量。二是提高员工素质，锻造过硬本领。三是坚持问题导向，全面提升服务品质。”
选择“扎实、坚持、传承”，做好一家店，是纪女士的初心和愿景，也是华泰源中医馆至今最显眼的底色。
“我觉得中医传承是非常重要的。中医的“传”和“承”是要分开看。传，就是不要用西医的眼光对待中医，得先保留；承，就是将好的东西继承下去，连保留都保留不下来，更不用谈“承”的问题了。我现在还没有开分店的想法，把这个店扎扎实实做好就足够了。”
I 访谈嘉宾
纪雪敏，华泰源中医馆馆长。当过老师，干过国企，年近花甲办医馆，立足深圳，面向香港，精准定位，以特色理疗赢得市场。
I 版权声明
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采访&编辑｜木槿 视频｜五味子 视觉｜三七
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